Gepland onderhoud kreeg een onverwachte wending
Hydreco had voor 7 en 8 december 2020 onderhoud gepland aan twee centrale warmtewisselaars. Dit onderhoud is op 4 december op de website aangekondigd. Hierbij waren we ervanuit gegaan dat het centrale systeem door kon draaien en de overlast beperkt zou blijven. Door beoogde drukschommelingen zouden mogelijk een aantal warmtepompen enkele uren in storing kunnen komen. Het reinigen van de eerste warmtewisselaar liep voorspoeding. Er waren drukschommelingen in het net en er kwamen een beperkt aantal storingsmeldingen binnen.
Maandag 7 december 2020 rond 16:00 werd de warmtewisselaar weer in bedrijf genomen. Hier ging het onvoorzien mis. Er ontstond een lekkage. Door een defect aan de afsluiters kon deze lekkage niet worden ingeblokt zonder het centrale systeem uit bedrijf te nemen. Om 16:48 is het systeem uit bedrijf genomen. Hier hebben alle woningen last van kunnen hebben. Na een tijdelijke reparatie is het centrale systeem om 21:28 weer in gebruik genomen.
Dinsdag 8 december 2020 heeft het centrale systeem gefunctioneerd. Tijdens deze dag zijn er druk- en temperatuurschommelingen in het net geweest.
Woensdag 9 december 2020 waren de onderdelen binnen en is gestart met reparatie. Hiervoor moest het centrale systeem opnieuw uit bedrijf worden genomen. Omdat in de ochtend veel mensen warm water nodig hebben, is daarmee gewacht tot 9:20. De reparatie heeft langer geduurd dan vooraf ingeschat. Om 17:36 is het centrale systeem weer in bedrijf genomen.
Gevolgen voor de warmtelevering
Het centrale systeem levert warmte aan de warmtepomp in uw woning. De warmtepomp werkt het verder op zodat uw woning wordt verwarmd en warm water beschikbaar is. Door het uit bedrijf nemen van het centrale systeem wordt er geen warmte aangevoerd naar de warmtepomp. Als u op dat moment de verwarming aan heeft staan of warm water tapt, zet de warmtepomp zichzelf na verloop van tijd preventief uit. De melding ‘bron min’ wordt in het scherm getoond. Zodra het centrale systeem weer in bedrijf is, start de warmtepomp na verloop van tijd automatisch weer op.
Ook door de druk- en temperatuurschommelingen kan de warmtepomp tijdelijk op ‘bron min’ stand zijn gekomen.
Een aantal warmtepompen zijn niet automatisch weer opgestart of heeft dit erg lang geduurd. Hiervoor is de monteur langs geweest of is op ons aangeven gevraagd om de warmtepomp in ‘noodbedrijf’ te zetten. Het in noodbedrijf zetten van de warmtepomp houdt in dat de warmtepomp volledig elektrisch. Een aantal bewoners heeft uit eigen initiatief de warmtepomp op ‘noodbedrijf’ of uitgezet. Dit is eigenlijk niet de bedoeling en kan op termijn tot problemen leiden. Mocht uw warmtepomp nu nog in noodbedrijf staan, vragen wij u deze in overleg terug te zetten.
Communicatie en reactiesnelheid
Hydreco heeft het onderhoud slechts op haar website aangekondigd. De lekkage hadden we echter niet voorzien. Voor 22% van de woningen is de storingslijn gebeld. De meeste meldingen waren informerend van aard en vielen samen met de leveringsonderbreking van het centrale systeem. Op 9 december zijn de meeste meldingen ontvangen en was de onrust het grootst. De meldingen zijn deels direct afgehandeld en enkele tientallen meldingen zijn doorgezet naar de monteurs. Het aantal monteurs is opgeschaald en ze hebben keihard gewerkt om de storingen zo snel mogelijk te verhelpen. De storingen zijn naar volgorde van binnenkomst en ernst opgepakt. Helaas konden we niet iedereen direct helpen en liepen de wachttijden op. Excuses voor het ongemak.
Hydreco heeft hiervan geleerd en zal de communicatie voortaan beter oppakken. Een aantal bewoners en ondernemers zijn wegens gezondheid en klandizie extra afhankelijk van warmte. Vooral deze klanten moeten we extra snel kunnen helpen.
Storingscompensatie
In de Warmtewet is geregeld dat u compensatie ontvangt bij een storing. Dit kunt u op ConsuWijzer teruglezen.
Wij gaan alle bewoners compenseren voor de storing op woensdag 9 december 2020 van 9:20 tot 17:36. Dit betrof een storing in het centrale systeem die langer duurde dan 8 uur en niet was aangekondigd. Hier staat een vergoeding tegenover van € 35,-. Deze compensatie verrekenen we met de aanstaande jaarafrekening (januari 2021).
Voor de bewoners waarbij de warmtepomp langer in storing is blijven staan wordt een hogere compensatie uitgekeerd. Dit verschilt per situatie en wordt uitgezocht aan de hand van de reeds bekende storingsmeldingen en werkbonnen. We pakken dit zorgvuldig op en zal iets langer op zich laten wachten.
Nogmaals excuses voor het ongemak.
Storingsnummer: 0900-HYDRECO
Ons klachtenformulier kunt u hier vinden.
